Diante do grande leque de ofertas, uma característica de comportamento dos consumidores no mercado atual é a utilização de diferentes canais de compra. Uma pesquisa de preços pode ser feita no ambiente online e a transação ser concluída na loja física. Ou esse caminho pode ser inverso, com o cliente experimentando o produto, mas com a finalização da compra pela loja virtual. Esses clientes, chamados de omnichannel, não fazem distinção de canais de consumo.

Ao integrar os dois formatos, o varejista deve estar atento à forma como atenderá a seus clientes. Seja com atendimento online ou na loja física, deve ser adotado um mesmo padrão, para sempre oferecer experiências satisfatórias e não perder oportunidades de vendas.

Atendimento online e na loja física

Aliar lojas física e virtual é uma boa alternativa para conquistar todos os perfis de clientes. Quando o assunto é atender, independentemente do canal, o varejista deve se preocupar em manter um alto padrão de qualidade, desde o momento em que o consumidor procura pelo produto até o pós-venda.

A integração dos dois formatos tende a criar mecanismos para melhorar o atendimento e, consequentemente, a experiência do cliente. Sistemas de automação comercial possibilitam que o varejista controle o que é vendido online e offline, permitindo que a logística dos dois modelos funcione normalmente.

Assegurar que a logística tenha os melhores resultados é fundamental para atender bem os clientes, uma vez que é necessário ter alinhamento entre os diferentes modelos de negócio. Uma alternativa é oferecer ao consumidor a oportunidade de comprar pela internet, mas retirar o produto na loja física.

Em contrapartida, caso não possua o produto em estoque na loja física, pode ser indicada ao cliente a possibilidade de concluir a compra pelo comércio eletrônico. Dessa forma, os vendedores devem ser bem treinados para orientar corretamente cada consumidor.

Canais de atendimento

Atender bem é imprescindível para que os clientes concluam as compras e, principalmente, para que eles queiram retornar à loja quando houver a necessidade de adquirir um novo produto. Por outro lado, um atendimento ruim será decisivo para a criação de uma imagem negativa da marca e a perda de novas oportunidades de venda.

A satisfação dos clientes tem de ser assegurada desde o momento em que os vendedores os recebem na loja até o suporte para solucionar dúvidas que sejam apresentadas virtualmente.

Um dos principais pontos de contato com os clientes são as redes sociais. A comunicação por esses canais é uma das alternativas mais buscadas por consumidores, por encontrarem mais agilidade para fazer uma reclamação ou procurar informações sobre um produto.

Para garantir que os clientes recebam o melhor atendimento em qualquer canal, é recomendável que o varejista adote uma estratégia digital que inclua sua loja também nas principais redes sociais. A definição das redes que serão escolhidas como canais de comunicação deve ser feita a partir do perfil do cliente. Em quais delas ele passa mais tempo? Uma vez que foram determinadas as redes sociais em que a empresa estará presente, esses canais devem ser integrados para que todas as solicitações sejam atendidas com agilidade.

Aliado à presença nesses ambientes, o chat online é uma importante ferramenta para oferecer experiência satisfatória aos clientes. Nesse canal, os questionamentos devem ser respondidos em tempo real e os consumidores receberem as informações desejadas com máxima precisão.

Diferenças entre lojas virtuais e físicas

Para aumentar o potencial de vendas, o varejista deve buscar mecanismos para que um cliente que visitou uma das duas lojas utilize também a outra alternativa. No entanto, é necessário entender que o aumento do perfil de consumidores omnichannel não atingirá toda a fatia de mercado que poderá ser alcançada. As diferenças entre lojas virtuais e físicas compreendem ainda perfis distintos de clientes.

Mesmo com a ampliação do acesso à internet, muitos consumidores ainda não se sentem à vontade para realizar compras online. A possibilidade de tocar nos produtos e experimentá-los ainda é uma necessidade para uma grande parcela de clientes do varejo, que desconfiam da qualidade dos itens ofertados em lojas virtuais. A insegurança desses consumidores com as compras online envolve ainda as formas de pagamento no comércio eletrônico e o receio de terem dados pessoais violados.

Já outros consumidores rejeitam a possibilidade de ir até uma loja física para efetuarem uma compra. Além do tempo de deslocamento, eles querem mais agilidade na escolha de um produto e confiam que as descrições e as fotos disponibilizadas em lojas virtuais refletirão a realidade da mercadoria. Habituados a compras online, eles já identificam formas seguras de evitar fraudes.

Como atender aos diferentes perfis?

Se poderá lidar com clientes que utilizam apenas um canal, os varejistas devem estar atentos a melhor forma de atendê-los. Aqueles que têm preferência por compras na loja física ainda necessitam do auxílio do vendedor para se sentirem confortáveis. Eles preferem receber atenção e ter ao lado alguém com quem tirar dúvidas a escolher os próprios produtos e manter contato apenas por chat ou e-mail. Ser atencioso é fundamental para conquistá-los.

Já os consumidores com perfil digital muitas vezes se sentem pressionados por vendedores e preferem ter autonomia na compra. Nesse processo, eles pesquisam por produtos em diferentes lojas virtuais e comparam preços. Para superar a concorrência, é necessário portanto oferecer informações completas e assegurar facilidade no acesso ao catálogo de produtos.

Para proporcionar experiências satisfatórias a todos os clientes, os varejistas precisam ainda ser eficientes na entrega. Um ponto de atração para a compra online é a possibilidade de a retirada do produto ser realizada na loja física, o que diminui a desconfiança de quem teme receber a mercadoria danificada ou com atraso.

Já para os consumidores familiarizados com as compras no comércio eletrônico, ser ágil e eficiente na entrega dos produtos é um importante diferencial na disputa com outras lojas virtuais.

Erros de atendimento no varejo

Não cumprir os prazos de entrega é uma das falhas que mais comprometem a capacidade de fidelização de um cliente. Porém, esse é apenas um dos erros comuns ao atender os consumidores no varejo. Confira a seguir o que deve ser evitado:

Ignorar o cliente ou ter lentidão na resposta

Atender bem envolve responder dúvidas e apresentar soluções para os problemas dos clientes com rapidez. Assim, quando for disponibilizado um chat online, é necessário que as respostas sejam de forma imediata ou haja o comprometimento em dar um retorno por e-mail em um prazo específico — preferencialmente de 24 horas.

O atendimento com respostas padronizadas pode parecer uma alternativa para atender com agilidade, mas demonstra falta de comprometimento com os problemas do cliente. Caso as questões sejam complexas, é aconselhável que sejam estabelecidos prazos para respostas.

O cliente jamais deve ser ignorado. A imagem da empresa pode ser duramente afetada por consumidores insatisfeitos que compartilhem experiências negativas.

Discutir com consumidores

Em uma loja física, discutir com os clientes certamente causará impressão negativa em quem estiver próximo. Isso também é válido para o ambiente online. Ainda que o consumidor seja agressivo, é necessário manter a cordialidade e oferecer soluções.

Como dito anteriormente, a possibilidade de propagação de informações negativas sobre a empresa tem de ser evitada a todo o custo.

Realizar atendimento invasivo

Não respeitar a privacidade do cliente enquanto escolhe um produto é um erro comum em lojas físicas. Os vendedores devem evitar abordagens invasivas e que criem a sensação de que pressionam o consumidor para realizar a compra. Uma boa alternativa é se colocar à disposição para quando as dúvidas surgirem. Em lojas virtuais, isso pode ser feito com o chat online, com apenas uma mensagem inicial que avise o cliente sobre a possibilidade de entrar em contato caso julgue necessário.

Seja com atendimento online ou na loja física, é importante oferecer boas experiências ao cliente. Isso não somente aumentará a possibilidade de uma venda ser concretizada, como aumentará a possibilidade de fidelização desse consumidor.

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